Evaluación de la calidad del servicio en los establecimientos de salud pública

El artículo explora el contexto de las investigaciones sobre la calidad de servicio percibidasegún el modelo SERVQUAL. En la atención en salud, se destaca la importancia del personalque la provee y se establece como objetivo analizar la normativa de la autoridad en saludpara la realización de investigaciones y proponer mejoras para las limitaciones detectadas encomparación con el modelo original (Parasuraman et al., 1988). La metodología es cualitativa,exploratoria, no experimental, descriptiva y propositiva, y está apoyada en la revisión bibliográficano sistemática y en la retroalimentación de personas usuarias de tres informes de evaluaciónde la satisfacción de un establecimiento de salud. Los hallazgos se clasifican en conceptuales,metodológicos y tácticos. A nivel conceptual, es necesario aclarar la principal variable por medir.Metodológicamente, debe revisarse el mecanismo de recolección y recuperarse el uso de labrecha de percepción menos expectativa, que fue convertida a un porcentaje de cumplimiento.Tácticamente, es necesario incorporar la flexibilidad para que los cuestionarios puedan personalizarse según las características de cada establecimiento. Se concluye que la normativapuede ser fortalecida a partir de nueva investigación y ser una herramienta de orientación parael desarrollo de estudios personalizados.